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投资者关系管理工作细分之投资者电话接听工作技巧分享

信披一点通 2020-08-16 07:43:50

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投资者关系管理其实是个舶来概念,是企业与投资者之间建立信用体系的过程,其目的是将公司远景目标战略有效地通过各种沟通手段进行传播,并贯穿公司运营的每一个环节,以更好体现公司价值


在海外上市公司,投资者关系部门会设立总监或者经理,通常这个职位是向公司的CFO汇报的,有时候有些上市公司的CFO就是该公司投资者关系领域的最高级别管理者


在国内上市公司中,这块工作大多数都是由董事会秘书或者证券事务代表负责,很少设置专人负责这块工作内容,主要原因是不舍得花钱


其实上市公司如果想把投资者关系管理做得精细透彻,还是需要花很多心思和力气的

今天专门来讲一下投资者关系管理中投资者电话接听工作,接听投资者的来电是证券部投资者关系管理的一项重要工作,虽然看起来简单,只是接接电话,回复几个问题,偶尔需要应对一些不太理性的投资者,但是经历过股灾的小伙伴们都应该深有体会,投资者电话一个接着一个,大爷大妈、叔叔和阿姨们的情绪一个比一个激动,就连午休的时候也不放过。因为投资者的心情被股价紧紧地牵动着,股价跌了,迎来的不只有质询,还有各种“问候”,股价涨了,反倒无人问津了

一、交流原则

跟投资者交流,不管是电话交流还是网络交流,始终秉承领导传授的三个“一定”的原则,即态度一定要诚恳,表达一定要清晰,措词一定要严谨。不能说的不说,能说的慢慢说,不清楚的不乱说,尽量将投资者的注意力引导到已经披露的公告上去


二、咨询情况及回复技巧

小小小编结合工作以来的情况,总结了几种投资者打电话咨询的情形和应急技巧:

1、股价发生剧烈波动时,投资者打电话咨询


1)对于情绪特别激动的投资者,主要以倾听为主,安抚为辅

投资者亏钱了,心情自然会比较烦躁,相比公司其他部门,证券部是投资者比较便利能联系到的部门,于是顺理成章成了他们发泄的窗口。这时候叔叔阿姨们已经着急了,带着怨气地“问候”公司以及公司领导,这时候小伙伴只能先忍着被“问候”,等他们发泄完了,尽量平静地与他们进行交流,我能理解您焦急的心情,股价波动受到整体经济、国家财政、金融政策、公司基本面等多重因素的影响,公司层面会尽力做好公司经营,如果您对公司的经营和业务等方面有什么疑问,我会尽力为您解答。这个时候的投资者其实就是生气,跟他们讲太多都没什么用,但是如果咱表现得比较耐心和诚恳,很多投资者就消气了


2)对于情绪比较激动,但是还能保持理智的投资者,主要以安抚为主,倾听为辅

这时候投资者只是需要找人聊聊天,缓解一下焦虑,如果涉及股价,那就是简单说股价波动受多重因素影响,不过公司一直致力于公司快速健康发展,规范运营治理,不断提高公司综合实力和可持续发展能力,请您放心。可以简单聊聊公司的业务,例如说主营业务稳定,新业务也在努力拓展中,公司的价值需要长期的积累,感谢您一直关心和支持我们。(此处请注意,聊业务不能瞎聊,特别是业务数据)


2、股价比较平稳时,投资者打电话咨询

有一些长期持有公司股票的投资者,在股价比较平稳的时候,也会打电话来问问公司情况,特别是临近定期报告时,或者是咨询公司一些重大事件的进展等

1)询问业绩的

一概说财务正在积极编制定期报告,或者是会计师正在审计中,具体情况得等定期报告披露了才知道,我们将于什么时候披露,敬请您关注

2)询问重大事件进展的

结合目前已经披露的情况,说明公司正在积极推进中。投资者让你估计披露时间的,带着投资者往我们是遵纪守法的好公司方向去,我们会严格按照交易所的规定认真履行信息披露义务,如有进展,会在第一时间披露。对于已经披露的前期公告,您有什么不理解的地方我可以为您解释。表示公司与投资者一样着急,希望能尽快推进并完成该重大事项,让此事项早日为公司业绩做出贡献,早日回报投资者

3)给公司提建议的

首先感谢投资者的建议,表示会认真传达到公司治理层,公司非常重视股东的意见,公司会充分考虑和采纳各类对有利于公司发展的建设性意见

三、与投资者同舟共济

投资者最怕亏钱,最怕公司造假欺骗投资者,我们要表达与投资者是同一根绳上的蚂蚱,告诉投资者你不孤独,有千千万万跟你一样的投资者在呢,有公司与你同舟共济,虽然我们立场不同,但是我们都有一颗创造价值挣大钱的心,one worldone dream!让投资者放心,是我们证券部客服的宗旨


结束语

每次挂了电话以后,我都会默默地说:“感谢您的来电,满意请按1,不满意请挂机。”请叫我金牌客服!


请老板多点赞,多给我们证券部的客服多一些鼓励和支持(物质上、精神上通通需要),毕竟,面对资本市场最广大投资者也是最难缠的大爷大妈、叔叔阿姨的我们,要保持被骂完后还得微笑着陪聊也是很辛苦的

当然老板不重视的话,我们也要兢兢业业做好工作,注重平时的积累、整理和反馈,将常见问题及回复整理成问答手册,放在手边,有备无患


< 完 >

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